كيفية تحديد نقاط الألم عند العُملاء خلال (6) خطوات؟
%20%D8%AE%D8%B7%D9%88%D8%A7%D8%AA%D8%9F%20.webp "كيفية تحديد نقاط الألم عند العُملاء خلال (6) خطوات؟") |
| كيفية تحديد نقاط الألم عند العُملاء خلال (6) خطوات؟ |
- إن معرفة كيف ينظرون إلى علامتك التُجارية وكيفية إزالة نقاط الألم لدى العُملاء
يُمكن أن يقطع شوطًا طويلاً نحو تنفيذ اِستراتيجيات تجربة العُملاء الصحيحة.
حيثُ حددت 75٪ من الشركات العالمية أن تحسين تجرُبة العُملاء هو الهدف الأسمى لها.
وتجربة العلامة التُجارية الممتازة هي المفتاح لجعل عميلك سعيدًا.
- ومن أجل إسعادهم تحتاج إلى معرفة (نقاط الألم pain points) لدى العُملاء.
وتحتاج الشركات مهما كان حجمها إلى بذل الجهود لتحديد نقاط الألم لدى العميل لاِكتساب العُملاء والاِحتفاظ بهم.
تكمن أهمية معرفة نقاط الألم في أنك ستطرح الأسئلة الصحيحة وتظهر الخبرة حول اِحتياجات العُملاء المُحتملين.
إن ذكر مُشكلتهم اليومية في سطر الموضوع أو عند بدء المكالمة أو في الدردشة غير الرسمية يلفت اِنتباههم فورًا.
- وهُناك طُرق مُتعددة لتحديد اِحتياجات عُملائك وتقديم حلول مُستهدفة من خلال المُحتوى الخاص بك.
ومن خلال مقال (كيفية تحديد نقاط الألم عند العُملاء خلال 6 خطوات؟) سوف نكتشف معًا:
- ما المقصود بمُصطلح (نقاط الألم للعُملاء)؟.
- ما هي أهمية نقاط الألم؟.
- أنواع نقاط آلام العُملاء.
- ما هي مُستويات نقاط الألم؟.
- كيفية تحديد نقاط آلام العُملاء.
- الأسئلة التي تُساعد في تحديد نقاط الألم لدى العميل.
- نصائح للتعامل مع نقاط الألم لدى العميل.
 |
| نقاط ألم العميل تعني اللحظات الصعبة التي يواجهها عملاؤك المُحتملون |
أولاً: ما المقصود بمُصطلح (نقاط الألم للعُملاء)؟
تُشير نقاط الألم إلى المشاكل المُحددة التي يواجهها العميل المحتمل والتي تتطلب حلاً.
لكن تحديد نقطة الألم أمر مُزعج بقدر ما يشير الألم نفسه.
بصفتك مندوب للمبيعات قد ترغب في معرفة نقاط الألم لتعديل عرض المبيعات الخاص بك.
وتقديم مُنتجك أو خدمتك كحل مُناسب لنقاط الألم الخاصة بهم.
وبصفتك مسوقًا فأنت تُريد معرفة نقاط الضعف للإعلان عن خدمة منتجك بشكل جذاب.
لذلك هُناك أهمية لإيجاد نقاط الضعف في التسويق والمبيعات على حد سواء.
- قد تبدو مهمة سهلة ولكن تحديد نقاط الألم لدى العميل ليس بالبساطة التي تعتقدها.
والسبب الرئيسي هو أن كل عميل مُختلف وبعضهم لا يعرف حتى أنهم يواجهون مُشكلات.
- ويُمكن أن يُساعد اِستطلاع الرأي في تحديد نقاط الألم لدى العميل.
لإنها أداة فعالة توفر معلومات قيمة حول ما يُريده الناس ويحتاجونه في أعمالهم مما سيقودهم إلى طريق النجاح.
ثانيًا: ما هي أهمية نقاط آلام العُملاء
كمندوب للمبيعات من المهم العثور على نقاط الألم في المبيعات.
وعندما تفهم نقاط ضعف العمل لدى العميل، يُمكن أن يكون ذلك مفيدًا في:
1. تحديد ما إذا كان العميل مُناسبًا تمامًا أم لا.
2. التواصل مع العُملاء على مُستوى شخصي أكثر.
3. نجاح المزيد من الصفقات.
حيثُ ستُعالج مشاكل العملاء بدلاً من ذكر ميزات منتجك أو خدمتك.
- كما إنك ستميل إلى طرح أسئلة عليهم للتعمق في مشاكلهم ثم تقديم منتجك أو خدمتك كحل لنقاط الألم.
إذا تمكنت من تخفيف ذلك الألم فسوف تظهر كبطل الشركة.
- لأنه في أغلب الأحيان يُمكن أن تؤثر نقطة ألم واحدة على عمليات الشركة بأكملها.
ثالثًا: أنواع نقاط ألم العُملاء
 |
| يُمكن أن يكون ألم العميل مُرتبطًا بحياتهم الشخصية أو المهنية |
- ومع ذلك لن يكون كُل العُملاء المُحتملين على دراية بنقطة الألم التي يواجهونها.
والتي يُمكن أن تجعل التسويق لهؤلاء الأفراد صعبًا حيث يتعين عليك بشكل فعال مُساعدة العُملاء المُحتملين
- على إدراك أن لديهم مشكلة وإقناعهم بأن مُنتجك أو خدمتك ستُساعد في حلها.
- على الرغم من أنه يمكنك التفكير في نقاط الألم على أنها مشاكل بسيطة
إلا أنها غالبًا ما يتم تجميعها في عدة فئات أكثر شمولاً.
فيما يلي الأنواع الأربعة الرئيسية لنقاط الألم:
1 – (دعم نقاط الألم)
- دعم العُملاء هو أحد وظائف العمل الهامة.
مع الدعم غير المناسب، تأثرت معظم المجالات الحاسمة.
- قد يكون لدى العملاء استفسارات متعلقة بالمنتج ويتوقع معظمهم دعم العُملاء الفوري.
بعض مشكلات الدعم الشائعة هي:
- وعندما يفشل رواد الأعمال في تقديم الحل الصحيح لمشكلة العملاء المذكورة أعلاه
فإن ذلك يؤثر على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.
- وتتمثل إحدى أفضل الطُرق لتجاوز توقعات العُملاء في مساعدتهم في الوقت الفعلي.
فيما يلي الأنواع الأربعة الرئيسية لنقاط الألم:
1 – (دعم نقاط الألم)
- دعم العُملاء هو أحد وظائف العمل الهامة.
مع الدعم غير المناسب، تأثرت معظم المجالات الحاسمة.
- قد يكون لدى العملاء استفسارات متعلقة بالمنتج ويتوقع معظمهم دعم العُملاء الفوري.
بعض مشكلات الدعم الشائعة هي:
- رد متأخر.
- نقص المعرفة بالمُنتج.
- غير متوفر على القناة المفضلة للعُملاء.
- وعندما يفشل رواد الأعمال في تقديم الحل الصحيح لمشكلة العملاء المذكورة أعلاه
فإن ذلك يؤثر على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم.
- وتتمثل إحدى أفضل الطُرق لتجاوز توقعات العُملاء في مساعدتهم في الوقت الفعلي.
باستخدام أدوات المُشاركة الرقمية مثل الدردشة الحية والتصفح المُشترك وروبوتات الدردشة الذكية.
2 – (نقاط الألم الإنتاجية)
- تتمثل نقاط الضعف في العملية عندما يتوقع العميل تجربة أكثر بساطة عند الاِتصال بالشركات.
إنهم يريدون الاستفادة القصوى من وقتهم لتجنب الإحباط.
- وتحتاج الشركات إلى إقناع عُملائها بأن منتجهم هو المفتاح لتوفير الوقت والجهد.
يُمكنك اِستخدام الصور وأوصاف المُنتج التي تشرح كيف يُساعد مُنتجك عمليًا.
3 – (نقاط الألم المالية)
- تُشير نقاط الألم المالية إلى ألم إنفاق مُبلغ مفرط من المال على الأعمال الحالية التي تنتهي بالضغوط المالية.
يُمكن أن تكون نقطة الألم المالية للعُملاء:
أ - خطط الاِشتراك أو رسوم العضوية.
ب - تكلفة عالية لإعادة الشراء.
- يجب أن يكون الهدف الرئيسي للشركات هو أن تُثبت للعُملاء المحتملين القيمة الصحيحة
التي سيلاحظونها في اِختيار مُنتجاتك.
4 – (نقاط الألم العملية)
- تُشير نقاط الضعف في العملية إلى كيفية تفاعل الشركات مع العُملاء من خلال اِختيار منهجيات وعمليات مُختلفة.
2 – (نقاط الألم الإنتاجية)
- تتمثل نقاط الضعف في العملية عندما يتوقع العميل تجربة أكثر بساطة عند الاِتصال بالشركات.
إنهم يريدون الاستفادة القصوى من وقتهم لتجنب الإحباط.
- وتحتاج الشركات إلى إقناع عُملائها بأن منتجهم هو المفتاح لتوفير الوقت والجهد.
يُمكنك اِستخدام الصور وأوصاف المُنتج التي تشرح كيف يُساعد مُنتجك عمليًا.
3 – (نقاط الألم المالية)
- تُشير نقاط الألم المالية إلى ألم إنفاق مُبلغ مفرط من المال على الأعمال الحالية التي تنتهي بالضغوط المالية.
يُمكن أن تكون نقطة الألم المالية للعُملاء:
أ - خطط الاِشتراك أو رسوم العضوية.
ب - تكلفة عالية لإعادة الشراء.
- يجب أن يكون الهدف الرئيسي للشركات هو أن تُثبت للعُملاء المحتملين القيمة الصحيحة
التي سيلاحظونها في اِختيار مُنتجاتك.
4 – (نقاط الألم العملية)
- تُشير نقاط الضعف في العملية إلى كيفية تفاعل الشركات مع العُملاء من خلال اِختيار منهجيات وعمليات مُختلفة.
- تحتاج العلامات التجارية إلى التأكد من قُدرتها على تلبية اِستفسارات العُملاء بشكل أسرع.
من قبل الفريق المُناسب ومن خلال إقناع العُملاء المُحتملين بأن مُنتجاتك / خدماتك أسهل في الاِستخدام.
رابعًا: ما هي مُستويات نقاط األم العُملاء؟
 |
| يُمكن أن يكون ألم العميل مُرتبطًا بحياتهم الشخصية أو المهنية |
إن معرفة العميل في أي مُستوى سيُساعد في اِتخاذ الإجراء الصحيح.
المستوى الأول: وفيه يشعر العميل بخيبة أمل بسبب وضعه الحالي ولكنه لا يزال على ما يرام في اِستخدامه.
المستوي الثاني: العميل حزين لكنه لا يزال يستخدم المُنتج الحالي.
المستوى الثالث: من الواضح أن العميل غير سعيد ومُستعد لإجراء تغيير.
المستوى الرابع: العميل جاهز للتبديل والبحث عن حل لاِستبدال الطبقة الحالية.
المستوى الخامس: فقد العميل الأمل في إيجاد حل.
عندما يكون العميل في المراحل الثلاث الأخيرة، فمن الواضح أنه من المُرجح أن يهتم بك ويتحول إلى الحل الخاص بك.
خامسًا: كيفية تحديد نقاط آلام العُملاء؟
- نحن نعلم أن نقاط الألم هي المُشكلات التي يواجهها العُملاء والآفاق ولكن كيف يُمكنك التعرف عليها؟.
يُمكن أن تكون نقاط الألم متنوعة وفريدة من نوعها مثل الأشخاص الذين يختبرونها.
- لذلك من المهم إجراء بحث نوعي للكشف عن طبيعة نقاط ألم عميلك.
عندها فقط يُمكنك فهم المكان الذي تتناسب فيه لإصلاحها.
فيما يلي بعض الخطوات لاكتشاف نقاط الألم :
1. إجراء أبحاث السوق النوعية
من الضروري معرفة ما يطلبه عُملاؤك.
- يتعين عليك إجراء بحث سوقي نوعي يتضمن رسم خرائط لرحلات العُملاء وتحليل البيانات
المُتعلقة بنقاط الضعف لدى العُملاء المُحتملين.
- تسمح أبحاث السوق النوعية للعُملاء بشرح المشاكل التي يواجهونها بالتفصيل.
على الرغم من أنه من المُمكن تجميع نقاط الألم في فئات، فإنها تختلف من عميل لآخر.
- وسيكون من المفيد إذا أعطيت العُملاء الفرصة لتوضيح نقاط الألم لديهم حتى يسهل عليك التعرف عليها.
من خلال البحث النوعي، يُمكنك طرح أسئلة مفتوحة على العُملاء وجعل العميل المُحتمل يجيب عليها بالتفصيل.
2. قضاء بعض الوقت على وسائل التواصل الاِجتماعي
منصات وسائل التواصل الإجتماعي هي المكان الذي يطلب فيه مُعظم الناس المُساعدة.
إذا كنت تقضي المزيد من الوقت هناك، يُمكنك معرفة اِهتمامات العُملاء وما الذي يزعجهم أكثر من غيرهم.
يُمكنك البقاء على وسائل التواصل الاجتماعي لاِكتشاف نقاط الألم لدى العُملاء وربما جذبهم إلى الحل الذي تقدمه.
3. إجراء بحث عن الكلمات الرئيسية
يُمكنك معرفة أين تكمن المشكلة الفعلية عندما تعرف ما يبحث عنه الأشخاص على مُحركات البحث فيما يتعلق بمجالك.
- وهُناك عدة طرق لإجراء البحث ومعرفة اِستفسارات البحث.
4. التواصل مع العُملاء
- أفضل طريقة لاِكتشاف نقاط ألم عميلك هي السماح لهم بإخبارك مُباشرة.
إجراء أبحاث العملاء مثل "الدراسات الاِستقصائية ومجموعات التركيز والمُقابلات".
- من خلال طرح الأسئلة المُستهدفة والاِستماع باِهتمام إلى إجابات العُملاء، يُمكنك فهم مشاكلهم وحلها بشكل أفضل.
يجب عليك أيضًا تنفيذ الدردشة المُباشرة على موقعك حتى يتمكن العُملاء من الاِتصال بك مع الأسئلة والمٌشكلات.
5. اسأل فريق المبيعات الخاص بك
- يتحدث فريق مبيعات شركتك مع العُملاء باِنتظام.
إنها مصدر قّيم للمعلومات حول نقاط الألم المُستمرة لعُملائك وكيف يُمكنك تصعيدها لحلها.
- سيكون لدى فريق المبيعات أيضًا وجهة نظر مُختلفة حول نقاط ألم العُملاء التي يُمكن أن تُساعدك
على اكتشاف الاِتجاهات الأساسية وحتى نقاط الألم غير معروفة لبعض العُملاء.
- ومع ذلك، يجب أن تكون حذرًا للتأكد من التمييز بين
(نقاط ألم العملاء ونقاط الألم التي قد يواجهها فريق المبيعات الخاص بك) إذا كانوا يواجهون صعوبة في نجاح الصفقات.
6. تحليل مُلاحظات العُملاء
- من المُحتمل أن يقوم عملاؤك الدائمين والعُملاء المُحتملين ببث نقاط الألم الخاصة بهم عبر الإنترنت.
إذا كنت تعرف أين تبحث فيُمكنك تحويل مجالات عدم الراحة إلى نقاط بيع قوية لعملك.
- قُم بتحليل تذاكر دعم العُملاء الخاصة بك للتعرف على نقاط ألم عملائك
والحفاظ على أذن على وسائل التواصل الاجتماعي والمُراجعات عبر الإنترنت.
لمعرفة أين يشعر الأشخاص في مجال عملك بالألم.
- لديك الآن فكرة عن كيفية العثور على نقاط الألم لدى العُملاء.
ومع ذلك عندما تكون في مُحادثة معهم، عليك أن تطرح أسئلة مُحددة لمُساعدتك على التعمق في نقاط الألم لديهم.
- يجب أن تحاول طرح نوعين من الأسئلة وهُما (الأسئلة المفتوحة والأسئلة الاِستقصائية).
من الأفضل تجنب طرح الأسئلة التي قد يجيب عليها العميل بإجابة بسيطة بنعم أو لا.
والهدف هو جعل العُملاء يشرحون موقفهم حتى تتمكن من تحديد نقاط الألم الأساسية.
فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها لتحديد نقاط الألم التي يُعاني منها عُملائك المُحتملين:
1. ما أكثر ما يؤثر على نمو شركتك؟
- بصفتك مندوب مبيعات عندما تطرح هذا السؤال على العميل، فإن الأمر يشبه الوصول مُباشرة إلى المُشكلة.
كل عمل يُريد أن ينمو ومن الطبيعي أن يكون عائق النمو نقطة ألم كبيرة لشركة العُملاء.
- لم يكُن مُعظم العُملاء قد فكروا في الأمر سابقًا، فهو يجعلك تبدو كشخص جدير بالثقة.
إنها طريقة مضمونة لجعل العُملاء يتحدثون عن وضعهم الحالي حتى تتمكن من فهمهم بشكل أفضل.
- وغالبًا ما تكون نقاط الضعف هي رأس المال أو العُملاء أو الموظفين.
ويُمكنك تحديد نقاط الألم وتحقيق أقصى اِستفادة من الموقف من خلال تقديم مُنتجك أو خدمتك كحل.
2. ما هي المهمة التي تستغرق أقصى وقت؟
بصفتك مندوب مبيعات، يجب أن تكون قد سمعت أن المُشتري يهتم أكثر بقيمة المنتج أو الخدمة بدلاً من ميزاته.
- الفكرة القياسية هي "ما الفائدة من ذلك بالنسبة لي؟".
إن سؤال العُملاء عما يشغل مُعظم وقتهم سيجعل العميل يكشف عن مُشكلاته.
- يُمكنك أن تسألهم كيف يُمكن أن يُساعد حل مشكلتهم أعمالهم.
على سبيل المثال قد يُساعدهم ذلك في تبسيط مهمة يدوية وتوفير ساعتين من يوم عملهم.
هذا قد يجعلهم يأخذونك أعمق وستفهم كيف يمكنك أن تكون عونًا.
3. ما هي شكواك؟
هذا السؤال للأفراد من أي مستوى في الشركة.
السبب الرئيسي لطرح هذا السؤال هو معرفة نقطة الألم الأساسية.
4. ما هو سبب خسارة الصفقات؟
وذلك لإيجاد نقاط الألم في قسم المبيعات للشركة.
أنت تجعل العميل ينفتح على سبب خسارة الصفقات.
بعد معرفة المُشكلات، يُمكنك تقديم منتجك أو خدمتك كحل يُساعد العميل المُحتمل في كسب المزيد من الصفقات.
5. ما الذي يجعل العُملاء مُتشككون؟
يعد فقدان العملاء من أهم المشكلات لأي عمل تجاري.
هُناك عدة أسباب تجعل العُملاء يتخبطون، وربما يُمكنك تقديم منتجك أو خدمتك كحل لهم.
سيأخذك السؤال أعلاه إلى عمق أكبر في المشاكل التي يواجهها النشاط التجاري وما الذي يعوق نمو الشركة.
- حتى تعرف نقاط الألم التي يواجهها عميلك، فأنت الآن بحاجة إلى تقديم الحلول.
تعرف على كيفية حل نقطة الألم وتأكد من أن عملائك يعرفون ذلك أيضًا.
- بمُجرد تحديد نقطة ألم العميل، فقد حان الوقت لوضع خطة حول كيفية حلها.
سيختلف الحل بشكل كبير اِعتمادًا على نقطة الألم لدى العميل وما يُمكن لشركتك تقديمه من حيث الحل.
لذا إليك بعض النصائح التي أثبتت فاعليتها في عالج نقاط الألم التي يُعاني منها جمهورك:
أ – (عالج نقاط الألم الشائعة التي تتطلب القليل من الجُهد)
- هُناك الكثير من نقاط ضعف العُملاء التي لا تتطلب استثمارات كبيرة من شركتك لحلها.
على سبيل المثال إذا كانت نقطة الألم الشائعة لدى العٌملاء هي الموظفين الغير جيدين "هذا من السهل مُعالجته".
- قد تحتاج إلى إجراء بعض الأبحاث حول ما يٌعتبره العُملاء غير إحترافي (إلى جانب ما هو واضح).
وتدريب موظفيك على كيفية التعامل مع العُملاء العدوانيين دون تصعيد المحادثة.
فيما يلي بعض نقاط الألم الشائعة الأخرى:
لا يتم الاستماع إليه: حيثُ يكره العُملاء الاضطرار إلى تكرار كلامهم
لأن ذلك يجعلهم يشعرون كما لو أنك لست مُنخرطًا في المُحادثة وتركز على مٌساعدتهم.
وضع العملاء في الاِنتظار: لا يحب العميل أيضًا الشعور بالنسيان أو التقليل من قيمته.
ويُعد تعليق العُملاء طريقة سريعة لفقدان العُملاء في عالم يتوقع فيه العملاء إجابات فورية واِهتمامًا.
وفقًا لبعض الأبحاث سيؤدي تعليق العُملاء لمدة دقيقة واحدة إلى قطع اِتصال 60٪ منهم.
ب – (عرض الوضوح والشفافية)
- لا حرج في اِصطحاب العُملاء في رحلة إلى مُستقبل أفضل لشركتك.
إذا كنت تجري تغييرات لمُعالجة نقاط الألم، فأخبر عملائك.
- إذا قُمت بإجراء تغييرات في الماضي، فإن سرد قصة كيفية تحديدك لنقاط الألم هذه
وحلها هو طريقة رائعة لإعلام العُملاء بأنك تهتم بتجربتهم.
سيجعل العُملاء أكثر ثقة في علامتك التُجارية لأنهم سيجعلون تجربة عُملائهم أولوية.
ج – (تخصيص الحل الخاص بك لاِحتياجاتهم)
سيكون من المفيد إذا حاولت إظهار أن الحل الخاص بك يحل المشاكل التي يواجهها العميل.
- تعرف على المفاهيم أو العبارات التي يستخدمونها أثناء مناقشة نقاط الألم لديهم
وأضفها إلى الحل الخاص بك.
د – (تحدث إلى عميلك بلغته)
- إذا كنت تُريد أن تبدو جديرًا بالثقة، فحاول أن تنحي المُصطلحات جانباً وتحدث إلى العُملاء بلغتهم.
أثناء الحديث عن نقطة الألم، اِستخدم المُصطلحات التي يستخدمونها غالبًا لتجعلهم يشعرون بالراحة
بدلاً من الخلط بينهم وبين المصطلحات الفنية الخاصة بك.
أظهر للعُملاء كيف سيُساعد الحل الذي تقدمه في تخفيف الألم الذي يعانون منه.
ه - (إيجاد صانع القرار)
- سيكون من المفيد أن تحاول العثور على صانع القرار بأسرع ما يُمكن.
اِسأل عميلك عن الأشخاص المُشاركين في قرار الشراء حتى تتمكن من إجراء مُناقشة مُفصلة معهم حول نقطة الألم.
- لن تستفيد من اِستثمار الوقت في التحدث إلى أولئك الذين ليس لديهم سلطة اِتخاذ القرار.
في بعض الحالات، لا يكون العميل هو صاحب القرار الوحيد ولكنه يتردد في إخبارك بذلك.
و – (اِستفد من شهادات العُملاء)
- يحتاج العملاء المُحتملون إلى دليل قوي لفهم أنه يُمكنك مُساعدتهم في مُعالجة المُشكلات التي يواجهونها.
يُمكن أن تأتي شهادات العُملاء لإنقاذك هنا.
- عندما يقرأ العُملاء المُحتملون ما يقوله عملاؤك الحاليون عن الحل الذي تقدمه، يمكنهم الوثوق بك بشكل أفضل.
ولكنن تأكد من أنك لا تزيفها.
دع الصوت الحقيقي لعملائك السُعداء يتردد في آذان العُملاء المُحتملين.
الخًلاصة... يُساعدك فهم نقاط الألم لدى العُملاء على جذب اِنتباه العُملاء المُحتملين إلى رسالتك وكسب ثقتهم.
- وطرح الأسئلة الصحيحة حتى يتوصلوا إلى الحل الخاص بك بأنفسهم.
- لا تحتاج إلى كل متاعب العُملاء (فقط) تلك التي يُمكن أن تتعلق بحلك أو المُساعدة في التوعية.
خيارات بسيطة ومُنخفضة التكلفة لتحديد نقاط آلام العُملاء ستضمن لك النجاح.
- قُم بتحليل تذاكر دعم العُملاء الخاصة بك للتعرف على نقاط ألم عملائك
والحفاظ على أذن على وسائل التواصل الاجتماعي والمُراجعات عبر الإنترنت.
لمعرفة أين يشعر الأشخاص في مجال عملك بالألم.
سادسًا: الأسئلة التي تُساعد في تحديد نقاط الألم لدى العميل
- لديك الآن فكرة عن كيفية العثور على نقاط الألم لدى العُملاء.
ومع ذلك عندما تكون في مُحادثة معهم، عليك أن تطرح أسئلة مُحددة لمُساعدتك على التعمق في نقاط الألم لديهم.
- يجب أن تحاول طرح نوعين من الأسئلة وهُما (الأسئلة المفتوحة والأسئلة الاِستقصائية).
من الأفضل تجنب طرح الأسئلة التي قد يجيب عليها العميل بإجابة بسيطة بنعم أو لا.
والهدف هو جعل العُملاء يشرحون موقفهم حتى تتمكن من تحديد نقاط الألم الأساسية.
فيما يلي بعض الأسئلة التي يجب أن تطرحها لتحديد نقاط الألم التي يُعاني منها عُملائك المُحتملين:
1. ما أكثر ما يؤثر على نمو شركتك؟
- بصفتك مندوب مبيعات عندما تطرح هذا السؤال على العميل، فإن الأمر يشبه الوصول مُباشرة إلى المُشكلة.
كل عمل يُريد أن ينمو ومن الطبيعي أن يكون عائق النمو نقطة ألم كبيرة لشركة العُملاء.
- لم يكُن مُعظم العُملاء قد فكروا في الأمر سابقًا، فهو يجعلك تبدو كشخص جدير بالثقة.
إنها طريقة مضمونة لجعل العُملاء يتحدثون عن وضعهم الحالي حتى تتمكن من فهمهم بشكل أفضل.
- وغالبًا ما تكون نقاط الضعف هي رأس المال أو العُملاء أو الموظفين.
ويُمكنك تحديد نقاط الألم وتحقيق أقصى اِستفادة من الموقف من خلال تقديم مُنتجك أو خدمتك كحل.
2. ما هي المهمة التي تستغرق أقصى وقت؟
بصفتك مندوب مبيعات، يجب أن تكون قد سمعت أن المُشتري يهتم أكثر بقيمة المنتج أو الخدمة بدلاً من ميزاته.
- الفكرة القياسية هي "ما الفائدة من ذلك بالنسبة لي؟".
إن سؤال العُملاء عما يشغل مُعظم وقتهم سيجعل العميل يكشف عن مُشكلاته.
- يُمكنك أن تسألهم كيف يُمكن أن يُساعد حل مشكلتهم أعمالهم.
على سبيل المثال قد يُساعدهم ذلك في تبسيط مهمة يدوية وتوفير ساعتين من يوم عملهم.
هذا قد يجعلهم يأخذونك أعمق وستفهم كيف يمكنك أن تكون عونًا.
3. ما هي شكواك؟
هذا السؤال للأفراد من أي مستوى في الشركة.
السبب الرئيسي لطرح هذا السؤال هو معرفة نقطة الألم الأساسية.
4. ما هو سبب خسارة الصفقات؟
وذلك لإيجاد نقاط الألم في قسم المبيعات للشركة.
أنت تجعل العميل ينفتح على سبب خسارة الصفقات.
بعد معرفة المُشكلات، يُمكنك تقديم منتجك أو خدمتك كحل يُساعد العميل المُحتمل في كسب المزيد من الصفقات.
5. ما الذي يجعل العُملاء مُتشككون؟
يعد فقدان العملاء من أهم المشكلات لأي عمل تجاري.
هُناك عدة أسباب تجعل العُملاء يتخبطون، وربما يُمكنك تقديم منتجك أو خدمتك كحل لهم.
سيأخذك السؤال أعلاه إلى عمق أكبر في المشاكل التي يواجهها النشاط التجاري وما الذي يعوق نمو الشركة.
سابعًا: نصائح للتعامل مع نقاط الألم لدى العميل
 |
| كيف يُمكن إدارة نقاط ألم العُملاء يشكل مثالي؟ |
تعرف على كيفية حل نقطة الألم وتأكد من أن عملائك يعرفون ذلك أيضًا.
- بمُجرد تحديد نقطة ألم العميل، فقد حان الوقت لوضع خطة حول كيفية حلها.
سيختلف الحل بشكل كبير اِعتمادًا على نقطة الألم لدى العميل وما يُمكن لشركتك تقديمه من حيث الحل.
لذا إليك بعض النصائح التي أثبتت فاعليتها في عالج نقاط الألم التي يُعاني منها جمهورك:
أ – (عالج نقاط الألم الشائعة التي تتطلب القليل من الجُهد)
- هُناك الكثير من نقاط ضعف العُملاء التي لا تتطلب استثمارات كبيرة من شركتك لحلها.
على سبيل المثال إذا كانت نقطة الألم الشائعة لدى العٌملاء هي الموظفين الغير جيدين "هذا من السهل مُعالجته".
- قد تحتاج إلى إجراء بعض الأبحاث حول ما يٌعتبره العُملاء غير إحترافي (إلى جانب ما هو واضح).
وتدريب موظفيك على كيفية التعامل مع العُملاء العدوانيين دون تصعيد المحادثة.
فيما يلي بعض نقاط الألم الشائعة الأخرى:
لا يتم الاستماع إليه: حيثُ يكره العُملاء الاضطرار إلى تكرار كلامهم
لأن ذلك يجعلهم يشعرون كما لو أنك لست مُنخرطًا في المُحادثة وتركز على مٌساعدتهم.
وضع العملاء في الاِنتظار: لا يحب العميل أيضًا الشعور بالنسيان أو التقليل من قيمته.
ويُعد تعليق العُملاء طريقة سريعة لفقدان العُملاء في عالم يتوقع فيه العملاء إجابات فورية واِهتمامًا.
وفقًا لبعض الأبحاث سيؤدي تعليق العُملاء لمدة دقيقة واحدة إلى قطع اِتصال 60٪ منهم.
ب – (عرض الوضوح والشفافية)
- لا حرج في اِصطحاب العُملاء في رحلة إلى مُستقبل أفضل لشركتك.
إذا كنت تجري تغييرات لمُعالجة نقاط الألم، فأخبر عملائك.
- إذا قُمت بإجراء تغييرات في الماضي، فإن سرد قصة كيفية تحديدك لنقاط الألم هذه
وحلها هو طريقة رائعة لإعلام العُملاء بأنك تهتم بتجربتهم.
سيجعل العُملاء أكثر ثقة في علامتك التُجارية لأنهم سيجعلون تجربة عُملائهم أولوية.
ج – (تخصيص الحل الخاص بك لاِحتياجاتهم)
سيكون من المفيد إذا حاولت إظهار أن الحل الخاص بك يحل المشاكل التي يواجهها العميل.
- تعرف على المفاهيم أو العبارات التي يستخدمونها أثناء مناقشة نقاط الألم لديهم
وأضفها إلى الحل الخاص بك.
د – (تحدث إلى عميلك بلغته)
- إذا كنت تُريد أن تبدو جديرًا بالثقة، فحاول أن تنحي المُصطلحات جانباً وتحدث إلى العُملاء بلغتهم.
أثناء الحديث عن نقطة الألم، اِستخدم المُصطلحات التي يستخدمونها غالبًا لتجعلهم يشعرون بالراحة
بدلاً من الخلط بينهم وبين المصطلحات الفنية الخاصة بك.
أظهر للعُملاء كيف سيُساعد الحل الذي تقدمه في تخفيف الألم الذي يعانون منه.
ه - (إيجاد صانع القرار)
- سيكون من المفيد أن تحاول العثور على صانع القرار بأسرع ما يُمكن.
اِسأل عميلك عن الأشخاص المُشاركين في قرار الشراء حتى تتمكن من إجراء مُناقشة مُفصلة معهم حول نقطة الألم.
- لن تستفيد من اِستثمار الوقت في التحدث إلى أولئك الذين ليس لديهم سلطة اِتخاذ القرار.
في بعض الحالات، لا يكون العميل هو صاحب القرار الوحيد ولكنه يتردد في إخبارك بذلك.
و – (اِستفد من شهادات العُملاء)
- يحتاج العملاء المُحتملون إلى دليل قوي لفهم أنه يُمكنك مُساعدتهم في مُعالجة المُشكلات التي يواجهونها.
يُمكن أن تأتي شهادات العُملاء لإنقاذك هنا.
- عندما يقرأ العُملاء المُحتملون ما يقوله عملاؤك الحاليون عن الحل الذي تقدمه، يمكنهم الوثوق بك بشكل أفضل.
ولكنن تأكد من أنك لا تزيفها.
دع الصوت الحقيقي لعملائك السُعداء يتردد في آذان العُملاء المُحتملين.
الخًلاصة... يُساعدك فهم نقاط الألم لدى العُملاء على جذب اِنتباه العُملاء المُحتملين إلى رسالتك وكسب ثقتهم.
- وطرح الأسئلة الصحيحة حتى يتوصلوا إلى الحل الخاص بك بأنفسهم.
- لا تحتاج إلى كل متاعب العُملاء (فقط) تلك التي يُمكن أن تتعلق بحلك أو المُساعدة في التوعية.
خيارات بسيطة ومُنخفضة التكلفة لتحديد نقاط آلام العُملاء ستضمن لك النجاح.