كيف تضمن ولاء العُملاء لعلامتك التُجارية خلال (7) خطوات؟

(ولاء عُملائك لعلامتك التُجارية، يضمن لك مُضاعفة مبيعاتك وزيادة أرباحك)

    يظل السؤال الأصعب لأغلب المُستغلين بمجال التسويق (ما الذي يجب فعله بعد نجاح اِستراتيجيتهم التسويقية؟).

- فبعد أن تنجح بإقناع عميلك المُستهدف بالحصول علي (مُنتجاتك أو خدماتك) وتتحقق عملية الشراء 

(هل يعني ذلك أن عملية التسويق اِنتهت؟).

 وعلينا أن نبدأ في اِستراتيجية تسويقية جديدة أم أن هُناك وسيلة تجعل عميلك يُكرر عملية الشراء مرة أُخري 

(ويُصبح بذلك عميلك الدائم الذي لديه ولاء كامل لعلامتك التُجارية).

وتؤكد الأبحاث "أن عميل واحد لديه ولاء لعلامتك التُجارية أفضل من 100 عميل مٌحتمل تستهدفه بحملاتك التسويقية"

 

- وبذلك يضمن ولاء العُملاء (Customer loyalty) لأصحاب الشركات والمؤسسات التُجارية ورواد الأعمال

 حصولهم على عُملاء مُخلصين لعلامتهم التُجاري.

 وهؤلاء العُملاء يتصفون بأنهم ذو طابع اِستهلاكي مُتكرر؛ فيُساعدهم ذلك على مُضاعفة الأرباح وتقليل حجم النفقات

(إذ إن تكلفة اِكتساب عميل جديد تُقدر بسبعة أضعاف تكلُفة الاِحتفاظ بعميلك الحالي).

- لذا سواء كُنت (عزيزي القارئ) ممن لديهم نشاط تُجاري هدفه الرئيسي هو (الربح) 

أو كُنت من المُشتغلين بالمجال التسويقي وتُريد أن تُحقق نتائج خيالية 

(لعُملائك) الذين يستعينون بك لتنفيذ حملاتهم التسويقية.

إذًا فعليك أن تتعلم أفضل الطُرق لإكتساب ولاء عميلك وبناء علاقات تفاعلية معهم

وألا تكتفي بجذب العميل وإقناعه لإتمام عملية شراء واحدة فقط، بل يجب أن تضمن عمليات شراء 

مُتكررة مرات عديدة ليستمر عملك في التطور والتميز وسط المُنافسين لك.

ومن خلال مقال (كيف تضمن ولاء العُملاء لعلامتك التُجارية خلال 7 خطوات؟) سنكتشف معًا:

1. ماذا يُقصد بمُصطلح (ولاء العُملاء) بالمجال التسويقي؟.       
2. أنواع عملية (ولاء العميل) للعلامة التُجارية.                              
3. فوائد ولاء العُملاء لعلامتك التُجارية.                                            
4. أهم الاِستراتيجيات المُستخدمة لضمان (ولاء العُملاء).

(ولاء العُملاء هو مفهوم طويل الأجل ويتطلب الكثير من الجهود التسويقية للحصول عليه)

أولاً: ماذا يُقصد بمُصطلح (ولاء العُملاء) بالمجال التسويقي؟

- تتعدد التعريفات التي ناقشت مُصطلح (ولاء العميل) بالشرح والتحليل، ومن أبرز تلك التعريفات:

ولاء العميل هو مُصطلح يُشير إلي اِحتمالية اِستمرار العُملاء في الشراء من شركة أو مؤسسة ذات علامة تُجارية ما.

- وينعكس ذلك علي قيام العُملاء بتكرار عملية الشراء مرات أُخري 

وتفضيل الشراء من تلك العلامة التُجارية عن غيرها من العلامات التُجارية المُنافسة.

- وهُناك تعريف أخر أكد علي أن مُصطلح (ولاء العميل) يُقصد به 

"بأنه علاقة عاطفية مُستمرة وطويلة الأمد بين العلامات التُجارية وبين عُملائك".

 ويظهر ذلك في مدى رغبة العميل للتواصل والتفاعل والحصول علي مُنتجات وخدمات علامتك التُجارية 

وتكرار عملية الشراء مرات أُخري.

- ومن خلال التعريفات السابقة، يُمكننا القول بأن خصائص (العُملاء الدائميين الذين لديهم ولاء بعلامتك التُجارية)

 تتمثل في:-

1 - يشترون مُنتجاتك وخدماتك بشكل مُتكرر.
2 - عندما تكون لديهم حاجة في الحصول علي (مُنتج أو خدمة) فأنت دائماً الخيار الأمثل لهم.

3 - هم أكبر مؤيدين لك، لذا دائماً ما سوف يُرشحون خدماتك للأخرين.

كما أنهم دائماً ما يقدمون تعليقات اِيجابية وتفاعلية لك.
4 - يبحثون عن الوسائل التي تتواجد بها (ليعرفون أخر العروض والمُنتجات).

5 - يثقون (ثقة عمياء) في ما تخبرهم به من معلومات عن ما تُقدمه لهم من (مُنتجات وخدمات).

لأن لديهم خبرات تُساعد علي تقوية هذه الثقة وتعزيزها مع كُل عملية شراء.

ثانيًا: أنواع عملية (ولاء العميل) للعلامة التُجارية

أنواع (ولاء العميل) للعلامة التُجارية

- كثيرة هي الفئات والشرائح التي يُمكننا القول بأن العميل يُصبح له ولاء لعلامة تُجارية من خلالها

 ولعل أبرز تلك الفئات:-

1 – (الولاء للتجرُبة): وهؤلاء العُملاء الذين كانت لهم تجارب وخبرات سابقة بشراء عدد من المُنتجات المُنافسة

 وقاموا بالمُقارنة بين جميع تلك المُنتجات ثم وجدوا أن هُناك مُنتجاً كانت له تجرُبة اِستخدام مُميزة وفريدة 

ساعدتهم علي إشباع اِحتياجاتهم بالوسيلة المُثلي.

2 – (الولاء للمصداقية): كثيرة هي الوعود التي يقطعها أصحاب المُنتج أو الخدمة علي نفسهم.

 فمثلاً هُناك مُنتجاً يتعهد أصحاب بقُدرته الفائقة علي تنحيف الجسد بالكامل خلال مُدة مُحددة.

- لذا يبدأ العُملاء بشراء المُنتج واِستخدامه فإذا ما حقق المُنتج فعاليته.

 فإن ذلك مؤشراً اِيجابياً لزيادة عدد الجمهور الذي يُصبح له ولاء بهذا المُنتج.

وعلي النقيض تماماً إن لم تتحقق الوعود التي بُناءً عليها تم شراء المُنتج

 فإن العُملاء لن يتعاملون مرة أُخري مع تلك العلامة التُجارية.

3 – (الولاء للسعر): وهؤلاء العملاء الذين يشترون المُنتج منك ليس لأنه الأفضل من ناحية جودة الأداء.

ولكنهم يشترون المُنتج فقط بسبب سعره المُنخفض لأنهم غير قادرون علي شراء مُنتج أخر مُرتفع السعر.

 لذا إن قدمت السعر الأفضل فسوف يكون من السهل للغاية الاِحتفاظ بهؤلاء العملاء.

ولكن سوف تكون الأرباح مُنخفضة بعض الشئ.

4 – (الولاء لخدمة ما بعد الشراء): وهؤلاء العُملاء الذين يهتمون بكيفية التعامل معهم 

ما بعد اِنتهاء عملية الشراء، فإذا ما كانت هُناك خدمة ما بعد البيع 

(تتمثل في الإطمئنان عن مدي رضاء العُملاء عن المُنتج والتساؤل عن إمكانية التعامل مرة أُخري).

- فيشعُر العميل بأنه مُميز بالنسبة للشركة وهذا الشعور يجعله راغباً للتعامل مرة أُخري 

مع هذه الشركة والمؤسسة التي تحرص علي سعادته.

5 – (الولاء للعروض والخصومات والهدايا): وهؤلاء العُملاء الذين يفضلون مُنتج عن أخر 

وفقاً للعروض والخصومات التي يُقدمها لهم.

- وتُعرف هذه الفئة بأنها الأسهل دائماً للحصول عليها.

لذا فيكفي أن تُقدم بعض العروض الحصرية لفترة محدودة. 

(وطوال تلك الفترة ستكون هذه الفئة من العُملاء لهم ولاء مُطلق بعلامتك التُجارية 

ما لم تتفوق عليك بعض العروض والخصومات التي يُقدمها لهم مُنتج أخر).

6 – (الولاء المُطلق): وهؤلاء العُملاء التي يسعي الجميع لإكتساب ولائهم.

(لأن ولائهم إذا ما حدث، فمن المُستحيل أن يتغير مرة أُخري).

- كما أنهم يكونون بمثابة المروج لك ولعلامتك التُجارية؛ فيقمون بتزكية (مُنتجاتك وخدماتك) لكُل من يتعاملون معه.

وحصولك علي هؤلاء العُملاء لايحدُث إلا من خلال تجارُب مُتعددة وعلي مدار زمني طويل، حتي تتأكد من ولائهم المُطلق لك.

ثالثًا: فوائد ولاء العُملاء لعلامتك التُجارية

(كُلما كان لعميلك ولاء لعلامتك التُجارية، كُلما زادت كمية الأرباح التي تُحققها)

تعدد المزايا التي يحصُل عليها أصحاب الأنشطة التُجارية (إذا ما كان لديهم عُملاء لهم ولاء بعلامتهم التُجارية).

وتتمثل تلك المزايا في:-

1 - عملية اِقناع عميل له ولاء أسهل بكثير من عملية اِقناع العميل المُحتمل.
2 - الميزانية التي يتم إنفاقها علي العملية التسويقية (لعميل له ولاء)

 أقل بنسبة (7 أضعاف) من حجم الميزانية التسويقية الموجهة لعميل مُحتمل.

3 - تتضاعف حجم المبيعات بُناءً علي مدي الولاء الذي يكنه العُملاء لك.
4 - الحصول علي عُملاء جُدد بُناء علي التعليقات الاِيجابية التي يستخدمها (عميلك الدائم)

 لوصف الخدمة المُميزة التي تُقدمها لهم.

5 - يقوي ويُعزز (ولاء العُملاء) للشركة والمؤسسة التُجارية من اِسم الشركة ويزيد من أسهمها بسوق المال

ثم يزداد ويتضاعف نمو تلك الشركة بالسوق.
6 - وفقاً لأخر الدراسات (فإن التفوق علي المُنافسين) يتطلب أن يكون لديك 

(قطاع جماهيري له ولاء مُطلق بعلامتك التُجارية).

رابعًا: أهم الاِستراتيجيات المُستخدمة لضمان (ولاء العُملاء)

عندما تقوم بحملة تسويقية، يجب أن يكون (ولاء عميلك المُحتمل) هو هدفك الرئيسي

- وبعد أن تعرفت (صديقي العزيز) علي الأهمية الكبيرة (لعملية الحصول علي عميل له ولاء لك).

 أعتقد أن السؤال الذي يجب أن يشغل تفكيرك الآن هو 

(كيف يُمكن زيادة حجم العُملاء الدائمين الذين لديهم ولاء بنشاط تُجاري ما؟).

- والإجابة عن سؤالك ستكون من خلال ذكر أبرز الاِستراتيجيات والأساليب التسويقية التي طالما أكدت علي أهميتها الدراسات التسويقية في (زيادة ثقة الجمهور بالعلامة التُجارية).

 وتتمثل أشهر تلك الاِستراتيجيات في: -

1 – (الجودة المُرتفعة)

- دائماً ما تأتي الجودة في مُقدمة الأمور الذي يجب أن يهتم بها أصحاب الأنشطة التُجارية

(إذا ما أردوا زيادة حجم مبيعاتهم).

- لذا فإنتاج (مُنتجات، خدمات) تتسم بجودتها الكبيرة وقُدرتها علي التفوق علي جودة المُنافسين

(هو أمر يضمن لك زيادة عدد الجمهور الذي يُفضل الشراء منك عن جميع مُنافسيك).

- كما أنك لو أجريت اِستطلاعاً للرأي عن (العامل الأول) الذي يشغل تفكير الجمهور 

ستأتي (جودة المُنتج أو الخدمة) في المركز الأول دائماً.

2 – الاِهتمام الفعلي بعميلك المُستهدف ورغباته واِحتياجاته

- قُدرتك علي دراسة (جمهورك الذي تستهدفه) دراسة مستوفية وتفصلية.

تُمكنك من معرفة ما يريدونه جمهورك منك وتجعلك تعرف الأمور التي يحبونها.

فتجعلهم يشترون المُنتج بدون تفكير، وتتجنب الأمور التي يكرهونها.

- كما أن العميل (ذكي) فهو قادر علي معرفة (من يهتم به حقاً ؟، ومن يتظاهر بالاِهتمام ؟).

لذا اِحرص علي أن يكون (مُنتجاتك، خدماتك) حلاً فعلياً للمُشكلة التي يُعاني منها عميلك المُستهدف.

والقاعدة التسويقية الأهم (أظهر اِهتماماً بعميلك بمقدار الاِهتمام الذي تُريد منهم أن يظهروه بك وبعلامتك التُجارية).

3 – تواصل بشكل فعال مع عميلك المُستهدف

- من أكثر الأخطاء التي يرتكبها (مسئولي التسويق) بالشركات التُجارية

هو عدم حرصهم علي وجود قنوات اِتصالية تجعلهم علي تواصل دائم مع جمهورهم المُستهدف.

- والتواصل مع (جمهورك المُستهدف) يجب أن يكون مُستمر، ويعني ذلك أن لاينتهي بمجرد حدوث عملية الشراء

 (ولكن اِجعله تواصلاً دائماً يتم قبل وأثناء وبعد عملية الشراء).

- واِحرص دائماً علي توصيل رسالة لجمهورك مفادها:

إنك مُتاح للتحدث والتواصل معهم دائماً وفي الوقت الذي يُريدونه 

وإنك حريص علي الإجابة علي كُل أسئلتهم ومُساعدتهم بالشكل الذي يرغبون به.

4 – اِمتلاك خدمة عُملاء اِحترافية (طوال الوقت)

(تقديم خدمة ما بعد البيع، هو أمر لايُدرك أهميته الكثير)

- أن كان لديك عمل تُجاري هدفه الأساسي الربح (ولاتمتلك خدمة عُملاء) 

تأكد من أن نجاحك طريق شاق ومؤشرات فشلك مُرتفعة للغاية.

- لذا عليك أن تكون لديك خدمة عُملاء اِحترافية ومُتاحة علي مدار (اليوم بأكمله)

فبُناء علي مدي جودة (خدمة العُملاء) سيصدر حكم جمهورك علي علامتك التُجارية بالكامل.

- فكم من المرات تعرضنا (لشركة تُقدم مُنتجات مُميزة، ولكنها لاتنال رضا الجمهور)

لأن خدمة العُملاء لهذه الشركة سيئة في التعامل مع الجمهور.

لذا اِمتلاكك لخدمة عُملاء ذات كفاءة وخبرات (تُعزز من فُرص زيادة أرباحك بشكل كبير).

5 – رسائل البريد الإلكتروني المُخصصة والشخصية

- قُدرتك علي الحصول علي (عنوان البريد الإلكتروني) الخاص بجمهورك هو أمر ليس بالسهل 

ويحتاج إلي كثير من العمل والتخطيط.

- ولكن إذا ما تم الأمر بشكل صحيح (وأصبحت لديك قائمة عنواين خاصة بجمهورك) 

عليك البدء فوراً في مُراسلة جمهورك برسائل مُخصصة لهم.

(بمعني أن القارئ للرسالة البريدية يشعُر دائماً بأن هذه الرسالة أُعدت له هو بالتحديد).

- وحرصك علي إعلام جمهورك المُستهدف بكُل جديد عن (مُنتجاتك وخدماتك) 

التي تُقدمها لهم هو أمر في غاية الأهمية.

ويزيد من فُرص تحول (عميلك المُحتمل إلي عميل دائم يكن لك الولاء ويثق بك وبخدماتك).

6 – التطوير والتغيير المُستمر (بالمُنتج والخدمات)

- ليس هُناك أي مشكلة إن كان (بمُنتجك أو خدماتك) أي قصور

ولكن تكمُن المُشكلة في عدم الإرادة للتغيير وعدم الرغبة في التطوير.

- لذا اِحرص دائماً علي التطوير وأرسل رسائل ضمنية لعميلك تُخبره بها

(بأنك تحترمه، لذلك فأنت تُغير من نفسك من أجله هو وحده).

7 – تواصلك مع عميلك في (المُناسبات) وتقديم عروضاً حصرية 

- تأكد من (الجمهور) سوف يُقدر لك (مدي اِهتمامك الدائم به والحرص علي إسعاده وخصوصاً في المُناسبات).

- فالتسويق هو مجال (يجعلك تنتهز الفُرص التي تتوافر لك من أجل تحقيق هدفك).

لذا فلاتوجد فُرصة أفضل من المُناسبات تجعلك جمهورك يتولد داخله شعوراً بالاِحترام لك ثم بعد ذلك يُصبح له ولاء لك ولعلامتك التُجارية.