رحلة العميل: كيف تُصمم رحلة عميل مثالية تُعزز من مبيعاتك؟!
 |
| رحلة العميل |
كثيراً ما يتساءل المشتغلين بعالم التسويق عن الأسباب التي تؤدي لفشل حملاتهم الإعلانية.
بالرغم من أنهم قاموا بكل المطلوب من وضع خطط لحملاتهم التسويقية وقاموا بتحديد جمهورهم المستهدف وإختيار الوسيلة الإعلامية المناسبة وإنفاق ميزانيات كبيرة.
- ولكن للأسف كل ذلك كان بلا نتيجة تُذكر لأنهم تناسوا جانب في غاية الأهمية كان السبب في فشلهم وهو (رحلة عميلهم المُستهدف).
والسؤال الذي قد يطرحه العديد من قُراء هذا المقال (هل بالفعل رحلة العميل مهمة إلي هذا الحد؟)
- والإجابة ببساطة: لو لم تكُن رحلة العميل مهمة لهذا الحد لما قامت الشركات العالمية وكبيرة الحجم بإنفاق الملايين علي الدراسات والأبحاث علي عملائهم المستهدفين.
لمعرفة المرحلة التي يتواجدون بها أثناء رحلتهم إلي شراء منتجاتهم.
ولما قاموا خبراء التسويق بالدراسات العميقة والإختلاف فيما بينهم علي عدد ومسميات المراحل التي يُمر بها العملاء خلال عملية "رحلة العميل".
- المقصود برحلة العميل.
- أهمية رحلة العميل في عالم التسويق.
- مراحل رحلة العميل.
- أكثر التحديات التي تقابل المُشتغلين بمجال التسويق عند تصميمهم لرحلة عميلهم المُستهدف.
- أهم النصائح التي تجعلك قادراً علي تصميم رحلة عميلك بأفضل صورة مُمكنة.
 |
| ما المقصود برحلة العميل؟ |
أولاً: ما المقصود برحلة العميل (Customer Journey)؟
- يُمكن تعريف رحلة العميل بأنها العملية التي يمر بها عميل محتمل لكي يصبح عميلاً حقيقياً لعملك التُجاري.
- وقبل ظهور مُصطلح رحلة العميل كان يُطلق علي هذا التعريف (القُمع التسويقي).
- حيث كان المسوقون ينظرون لعملية التفاعل بين العميل قبل شراء المنتج مروراً بمراحل مختلفة.
- حتي العثور علي المنتج وشرائه علي أنها عملية خطية تتبع طريقاً مباشراً من المعرفة بالمنتج وحتي البيع.
- اِعترض الكثيرون من الخبراء علي مفهوم القُمع واِعتبروه تعريفاً غير صادقاً وأطلقوا عليه رحلة العميل.
- ويٌعتبر مصطلح رحلة العميل أكثر واقعية، حيث أن معظم العملاء لا ينتقلون من مرحلة لأخري بشكل مُتسلسل، بل ينتقلون من مرحلة لأخري بشكل عشوائي.
- ويأتي التفكير في رحلة العميل بعد مرحلة (شخصية العميل المثالي Buyer Persona).
- وهي التي يُحدد فيها كل خصائص وسمات واِحتياجات ومخاوف الجمهور المستهدف للبائع.
 |
| أهمية فهم رحلة العميل |
ثانيًا: ما أهمية فهمك لرحلة العميل؟
- يُقدم المحتوي الأمثل لجمهوره المستهدف الذي يجعله يحقق الهدف بسرعة وإنجاز.
- ففي كل مرحلة من مراحل رحلة العميل يتطلب وجود محتوي معين مناسب للجمهور في تلك المرحلة.
- سوف تُعطيك رحلة العميل صورة واضحة عن تفاعلات العُملاء مع ما تقدمه لهم.
- سواء خلال حملة إعلانية أو منشورات دعائية أو حتي خدمات ما بعد عملية البيع.
- توفر عليك فهم رحلة العميل الكثير من الأموال المُهدرة علي جهود تسويقية كنت ستنفقها بدون تحقيق أي فائدة لك.
- بالتأكيد سيزيد نسبة مبيعاتك من المنتجات والخدمات التي تعرضها علي جمهورك لأنك ستكون علي دراية كبيرة بما يحتاج إليه جمهورك في الوقت الحالي.
- تساعد دراستك لرحلة العميل علي اِختيار الوقت الأمثل لجمهورك لفتح خطوط تواصل معه.
- وهو الوقت الذي سيكون متجاوب ومتفاعل معك بالشكل الأمثل.
- ستتمكن من زيادة معدل الإحتفاظ بالعملاء وستتعرف علي الوسيلة الأمثل التي من خلالها تجعل جمهورك هم أداة من أدوات التسويق لعملك.
- ولعل في النهاية الميزة الأكبرهي فهم جمهورك،ويجعلك تشعر بما يشعرون به.
- وفي النهاية سيتحقق المكسب لكلا الطرفين سواء صاحب الخدمة بالربح المادي أو العميل من خلال الحصول علي الخدمة الأفضل له.
 |
| مراحل رحلة العميل |
ثالثًا: المراحل الـ(5) لرحلة العميل
- وبغض النظرعلي هذه الإختلافات، ففي الأسطر التالية ستتعرف علي المراحل الأساسية لمرحلة العميل والتي يمكن أن يتفرع منها مراحل أخري وبمُسميات مُختلفة
- يجب التأكيد مرة أخري علي إن رحلة العميل ليست متسلسلة وخطية بالضرورة.
فيمكن للعميل المرور بتلك المراحل إياباً وذهاباً وفي كافة الأرجاء.
- وتفاعلك مع العميل كمسوق ؛يمكن أن يبدأ في نقاط مختلفة خلال الرحلة.
ومن المهم فهم الرحلة التي يقوم بها العميل حتي يصل إليك كي تعلم كيف تسوق لعميلك المحتمل في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.
التسويق الذي تقوم به لجعل العميل يدركك سيكون مختلفاً عن التسويق الذي تقوم به للعميل الذي يعرف علامتك التجارية في الحال.
لنبدء باستعراض الــ 5 مراحل المختلفة (لرحلة العميل).
أ) مرحلة الوعي أو الإدراك Awareness stage
ب ) مرحلة الإهتمام Interest
stage
- وفي مرحلة الإهتمام يعلم العميل بشأنك ويهتم بما لديك لتقدمه لهم.
- ويبدأ في التفكير بأن ما تعرضه قد يكون حلاً لمشكلاتهم.
- ولكن لاحظ أن هناك بدائل لك أيضاً في ذهن العميل ويحاول معرفة البديل الأمثل له وفقاً لإحتياجاته.
- وتتطلب هذه المرحلة التسويق الرقمي الذي يعرف العميل بمنتجك أو خدمتك.
ج) مرحلة الرغبة Desire stage
- مرحلة الرغبة وهي عندما يعلم العميل بشأنك ويرغب بما تقدمه كحل لمشكلته.
- من خلال المزايا التي تعرضها أنت عليه، وتتطلب هذه المرحلة التسويق الرقمي.
- الذي يوضح الأسباب التي لأجلها يجب أن يُفضل منتجك عن باقي
منتجات المُنافسين لك.
د) مرحلة اِتخاذ الإجراء Action stage
- وفي مرحلة الفعل يكون العميل جاهزاً بعد أن تعرف عليك وعلي ما تقدمه ووجد أن مميزاتك هي الأفضل عن باقي المنافسين لك.
- ويبدأ العميل باتخاذ الفعل ويمكن أن يكون هذا الفعل اِشتراكاً بنشرة إخبارية عبر البريد الإلكتروني أو إجراء شراء.
- وتتطلب هذه المرحلة التسويق الرقمي الذي يجعل الزبائن
متقبلين لأخذ الفعل المناسب.
ه) مرحلة ما بعد الفعل Post action stage
- وهي المرحلة التي تتم بعد أن يقوم العميل بإتخاذ الفعل سواء كان بالشراء أو الاِشتراك في خدمة.
- وتصف هذه المرحلة كيفية تفاعل المسوق الإلكتروني مع العميل بعد قيامه بالفعل.
- مثل إرسال بريد تأكيد عملية الشراء أو
تعليمات حول العناية بالمنتج أو كيفية عمل الخدمة وهذا ما يجعل العميل يشعر
بالراحة والإطمئنان بإنه قام بإختيار المنتج الأفضل.
- وعادة ما تكون مرحلة ما بعد الفعل مُهملة بشكل كبير بالرغم من أنها من الممكن أن يكون لها دوراً كبيراً في عملية التسويق.
حيث أنها لو تمت بالشكل الأمثل تجعل هذا العميل يُكرر عملية الشراء مرات عديدة.
- بالإضافة من إنه سيكون وسيلة دعاية للشركة في البيئة التي يعيش بها (عميل واحدا له ولاء للمنتج يُعادل 100 عميل مُحتمل).
( مثال عملي لرحلة العميل)
- لنفترض العميل ( سامي ) ويخطط لتجديد منزله المتهالك ولكنه متخوف بعض الشئ من الوثوق بشركة لا تحقق هدفه المنشود ويضيع عليه ماله الذي أمضي السنوات في جمعه.
- وظل سامي يبحث بإستمرار علي شركات لترميم المنازل بكفاءة عالية وبسعر متوسط.
- وذات يوم عند تصفح سامي لموقع الإنستجرام وجد صور لشركة (ص) قامت بمشاركتها قبل عملية الترميم وبعد عملية الترميم.
- و أُعجب سامي بالصور للغاية؛ فقام سامي بزيارة قناة الشركة (ص) علي اليوتيوب ثم بعد ذلك ذهب ليتفقد موقع شركة (ص) الإلكتروني للإطلاع علي بعض المشاريع بتفاصيل أكثر.
- ووجد سامي في التعليقات أن العملاء السابقين لتلك الشركة يثنون عليهم بشدة.
- وبعد إقتناع سامي بالشركة (ص) قام بالتواصل مع خدمة العُملاء من خلال بريدهم الإلكتروني الذي كان متواجداً علي موقعهم الإلكتروني وقاموا بإنهاء العمل المطلوب منهم علي الوجه الأكمل.
- وبعد ذلك بأيام قليلة تواصلت خدمة العملاء بسامي عن طريق بريده الإلكتروني لسؤاله عن رأيه في الخدمة التي قدموها له.
ليخبرهم
بأنهم كانوا علي قدر المسئولية وأنه يشكرهم علي جهدهم المبذول في ترميم منزله.
 |
| التحديات التي تواجهنا عند تتبع رحلة العميل |
رابعًا: التحديات التي تواجه المسوقون خلال رحلة العميل
1 - تغيير سلوك العُملاء: لا يستطيع أن ينكر أحد بأن الإنسان أكثر الكائنات الحية تعقيداً في سلوكه وتصرفاته.
وبالتالي من الصعب جداً فهم سلوك البشر وتقلبات أحوالهم.
ويُصبح الوضع أصعب في مرحلة التسويق لأن المسوق يريد أن يربح بالتأكيد من العميل.
"لذلك يفكر العميل مراراً وتكراراً قبل القيام بمرحلة الشراء".
2 - زيادة حجم فريق العمل: لابد أن تمتلك فريقاً كبيراً من أجل ضمان النجاح في فهم رحلة عميلك.
وحتي تتمكن من التواصل مع العميل بالسرعة والكفاءة اللازمة لذلك.
3 - زيادة حجم الميزانية: وهذا أمر بديهي فعندما يزيد فريق العمل وتستعين بالخبراء وتتواصل مع العُملاء
علي الوسائل الإجتماعية.
التي يتواجدون بها وتقدم لهم العروض والمزايا ستزيد حجم الميزانية التي ستنفقها.
4 - فترات صمت الجمهور: وهي الفترات التي لايكون فيها لجمهورك المستهدف أي رد فعل سواء (سلبي أو إيجابي) علي ما تقدمه لهم من حملات إعلانية أو عروض مجانية.
وبالتالي لن تستطيع معرفة السبب وراء ذلك الصمت وعدم التفاعل وهي من أصعب التحديات التي تواجه المسوقون.
 |
| خطوات تساعدك لتصميم رحلة عميل ناجحة |
خامسًا: نصائح قيمة تساعدك علي تصميم رحلة العميل
- قد يري البعض أن عملية فهم المراحل التي يمر بها المشتري خلال ( رحلة العميل ) مُكلفة ومُرهقة وتتطلب وقتاً طويلاً.
بالإضافة أنه من الصعب التنبؤ بسلوك العميل ،وبناءً عليه فلا توجد أهمية لرحلة العميل.
- وهذا رأي خاطئ للغاية؛ فبالرغم من الصعوبات والتحديات التي تواجه المسوقون أثناء دراستهم وتحليلاتهم لرحلة العميل.
ألا إن المكاسب التي ستحصل عليها الشركة لا حصر لها عند نجاحهم في فهم رحلة جمهورهم وستضمن تلك الشركة تحقيق النجاح في عملية التسويق بنسبة قد تتعدي 90% في معظم الأحيان.
لذلك عزيزي القارئ عليك بالتالي:
- أن تحدد ملامح شخصية عميلك المستهدف ولا تغفل أي جانب قد يُساعدك في فهم عميلك المستهدف جيداً.
- أن تصمم خريطة لرحلة العميل وتقوم بتجربتها علي عينة بسيطة من جمهورك.
- أن يكون منتجك هو ( الحل ) الأفضل للمشكة التي تواجه عميلك خلال رحلته للحصول علي خدماتك.
- توظيف الفريق المناسب والمتخصص والذي لديه خبرة سابقة في مجال رحلة العميل.
- اِختيار مواد تسويقية مناسبة مع جمهورك ومُتناسبة مع إحتياجاتهم وتشجعهم علي الإستمرار في تكملة طريق رحلتهم حتي الحصول علي خدمتك.
- الإهتمام بمرحلة ما بعد البيع لأنها المرحلة التي عندها سيتواصل العميل علي حكم نهائي علي منتجك سواء بالرضا وبالتالي يصبح عميلاً دائماً لك أو بالندم وعدم التعامل معك مرة أُخري.
في النهاية عليك تحليل رحلة العميل جيداً والإستعانة بكل الأدوات المتاحة والمتخصصين في مجال التحليلات ؛لتكون قادراً علي تحديد نقاط قوتك وتدعمها مستقبلاً ونقاط ضعفك والتي ستحرص علي عدم تكرارها مرة أخري